Các khóa học đã đăng ký

MÂU THUẪN TẠI NƠI LÀM VIỆC - GIẢI QUYẾT NHƯ THẾ NÀO?

Không có hai người nào giống nhau, và khi các động cơ, quy trình và mục tiêu của chúng ta khác nhau, mâu thuẫn rất dễ nảy sinh. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng đáng sợ, bởi vì khi được giải quyết hợp lý, mâu thuẫn có thể dẫn đến những ý tưởng tốt hơn và thấu hiểu đồng nghiệp hơn. Vấn đề là mức độ mâu thuẫn trong tổ chức như thế nào.

Nội dung:

A. Định nghĩa, phân loại

B. Các phong cách giải quyết mẫu thuẫn

1. Thích nghi

2. Cạnh tranh

3. Thỏa hiệp 

4. Né tránh

5. Hợp tác 

C. Quy trình giải quyết mâu thuẫn


A. Định nghĩa

Mâu thuẫn hay Xung đột (Conflict) là phản ứng tâm lý và hành vi đối với nhận thức rằng một người khác đang ngăn bạn đạt được mục tiêu, lấy đi quyền hành xử của bạn theo một cách cụ thể hoặc vi phạm những kỳ vọng của mối quan hệ. (Aamodt, 2010)

Xung đột thường là kết quả của việc một người hiểu sai về các mục tiêu, ý định hoặc hành vi khác của một người khác. Mức độ xung đột xảy ra liên quan đến tầm quan trọng của mục tiêu, hành vi hoặc mối quan hệ. Theo Tiến sĩ Michael G. Aamodt, có 3 loại xung đột cơ bản:

  • Xung đột giữa các cá nhân (Interpersonal Conflict)
  • Xung đột giữa cá nhân và nhóm (Individual–Group Conflict)
  • Xung đột giữa các nhóm (Group–Group Conflict): thường xảy ra khi nhu cầu của cá nhân khác với nhu cầu, mục tiêu hoặc chỉ tiêu của nhóm.

Ông cũng chỉ ra 6 nguyên nhân cơ bản gây nên mâu thuẫn gồm:

  • Xung đột về nguồn lực: khi nhu cầu về tài nguyên vượt quá nguồn cung của nó, sẽ xảy ra xung đột. Nguồn lực có thể về nhân lực, vật lực…
  • Không rõ ràng về vai trò, quyền hạn của các thành viên trong nhóm
  • Cách giao tiếp trong nhóm không hiệu quả
  • Khác biệt về giá trị, niềm tin: Xung đột rất có thể xảy ra khi các cá nhân hoặc nhóm tin rằng họ vượt trội hơn so với những người hoặc nhóm khác/ bị đối xử thiếu công bằng/ không thể tin tưởng những người xung quanh...
  • Công việc của các bên chồng chéo lẫn nhau: xuất hiện khi công việc của một số thành viên trong nhóm phụ thuộc vào các thành viên khác trong nhóm.
  • Tính cách: những người có tính cách không tương thích nhưng phải làm việc cùng nhau.

B. Các phong cách giải quyết mâu thuẫn

Hầu hết mỗi người đều có một phong cách cụ thể thường được sử dụng khi gặp xung đột. Trong những năm 1970, Kenneth Thomas và Ralph Kilmann đã phát triển mô hình xung đột. Trong đó, họ đưa ra 2 chiều kích:

  • Assertive (tập trung vào mục tiêu): mức độ một người cố gắng thỏa mãn mong muốn nhu cầu của bản thân.
  • Cooperative (tập trung vào mối quan hệ): mức độ một người cố gắng thỏa mãn mong muốn của người khác.

Từ đó, họ đưa ra 5 phương pháp giải quyết mâu thuẫn chính:

1. Thích nghi (Accommodating)

Phong cách này tập trung quá mức tới mối quan hệ mà bỏ quên mục đích của bản thân, nghe theo ý kiến của người khác dù bản thân không muốn hay có ý kiến khác. 

Biểu tượng: chú gấu bông

*Áp dụng:

  • Khi bạn nhận ra phương án của mình chưa phù hợp và cần lắng nghe những phương án khác để cân nhắc.
  • Cần tạo các mối quan hệ xã hội
  • Thời điểm cần giữ ôn hòa và tránh tranh cãi quan trọng.

2. Cạnh tranh (Competing)

Phong cách này hành động quyết liệt để đạt được mong muốn của bản thân mà không hề khoan nhượng hay cân nhắc ý kiến của người khác. Cách tiếp cận này dựa vào sức mạnh như khả năng tranh biện, quyền lực, tài chính...

Biểu tượng: cá mập

*Áp dụng:

  • Khi gặp tình huống khẩn cấp bất ngờ, cần quyết định nhanh như trong những tình huống khẩn cấp.
  • Khi những hành vi quan trọng cần thực thi như là lập nguyên tắc.

3. Né tránh (Avoiding)

Phong cách này đơn thuần né tránh vấn đề, không giúp mọi người đạt được mục đích của họ, cũng không đạt được mục đích của bản thân.

Biểu tượng: con rùa

*Áp dụng:

  • Khi vấn đề này không quá quan trọng, cần tập trung cho những vấn đề khác quan trọng hơn
  • Khi không khí quá căng thẳng và cần mọi người bình ổn cảm xúc để đưa ra hướng giải quyết phù hợp
  • Khi cần thời gian để tìm hiểu thêm thông tin

4. Hợp tác (Collaborating)

Người hợp tác sẽ cân nhắc ý kiến của mọi người để đưa ra phương án giải quyết.

Biểu tượng: con cú mèo

*Áp dụng:

  • Khi nhu cầu của cả hai bên đều rất quan trọng và có nhiều thời gian để giải quyết vấn đề.

5. Thỏa hiệp (Compromising)

Với phong cách này, cả hai bên đều không hoàn toàn đạt được thứ mình muốn. Mỗi bên đều nhượng bộ một chút.

Biểu tượng: con cáo

*Áp dụng:

  • Khi cần có 1 phương án tạm thời cho một vấn đề phức tạp.

Theo Amaresan (2019), trước khi chọn lựa phong các giải quyết mâu thuẫn, chúng ta nên trả lời những câu hỏi sau:

  • Bạn đánh giá như thế nào về con người hoặc vấn đề đó?
  • Những hậu quả có thể xảy ra là gì?
  • Bạn có đủ thời gian và năng lượng cần thiết để giải quyết không?

Nguyên tắc chung trong các phương pháp quản lý mâu thuẫn:

  • Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác
  • Không thể sử dụng tất cả các phương pháp
  • Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh

C. Quy trình giải quyết mâu thuẫn

1. Trước khi xảy ra xung đột

Mỗi tổ chức nên có một quy định chính thức về cách xử lý mâu thuẫn. Thông thường, trước tiên nhân viên nên cố gắng tự giải quyết vấn đề của chính mình và nếu điều đó không thành công, họ có thể tìm kiếm sự can thiệp của bên thứ ba. 

2. Khi xảy ra mâu thuẫn lần đầu tiên

Khi xung đột xảy ra lần đầu, tổ chức nên khuyến khích hai bên nên sử dụng các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn để tự mình giải quyết xung đột. Những kỹ năng này bao gồm thể hiện mong muốn hợp tác, đưa ra những lời khen ngợi, tránh tương tác tiêu cực, nhấn mạnh sự tương đồng của cả hai và chỉ ra các mục tiêu chung. Chìa khóa để giải quyết xung đột là giảm căng thẳng và tăng niềm tin giữa hai bên. 

Một lưu ý quan trọng là cả hai bên nên tập trung giải quyết hành vi – tức những gì mà họ đã làm chứ không phải là các khía cạnh như giá trị, tính cách và khả năng của người đó. 

3. Sự can thiệp của bên thứ ba

Vai trò của họ là tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao tiếp bằng cách cung cấp một địa điểm an toàn và công bằng để hai bên sẵn sàng chia sẻ hơn. 

Bên thứ ba thường là người có uy tín và được cả hai bên còn lại tin tưởng.

Lưu ý: bên thứ ba không đưa ra quyết định thay cho bất cứ ai.

Nguồn tham khảo: Aamodt, M. G. (2015). Group Behavior, Teams and Conflict. In Industrial/Organizational Psychology: An Applied Approach (8th ed., pp. 463–502). Cengage Learning.

 


Cũ hơn Mới hơn